BPO業界の今後の動向は？市場規模や世界と日本の違い、5つの課題を解説 

BPO業界とは、企業の業務プロセスを一括して外部の専門事業者へ委託する「BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）」と、その委託を受けて業務を代行する事業者群を指します。

人材不足やDXの流れを背景に、BPO市場は年々拡大を続けています。

成長市場である一方、受託側であるBPO事業者にとっては、品質の維持や採算の確保といった固有の課題も生まれているのが現状です。

本記事では、BPO業界の市場規模と最新動向、拡大を支える要因、業種・領域別の動き、世界と日本の違いを整理したうえで、BPO事業者がこれから向き合うべき課題と、その解決につながる業務改善の方向性を、公的データや調査データをもとに解説します。

BPO業界とは

BPOとは「Business Process Outsourcing（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）」の略で、社内でおこなっていた業務を、その企画・設計から運用まで一括して外部の専門事業者に委託する仕組みのことを指します。

そして、その委託を受けて業務を代行する事業者の集まりが、BPO業界です。

単なる作業代行にとどまらず、業務プロセスの設計や改善までを担う点が特徴です。

BPOとアウトソーシング・人材派遣の違い

BPOは「アウトソーシング」や「人材派遣」と混同されがちですが、委託する範囲と責任の持ち方が異なります。

人材派遣は、不足した人員（労働力）を外部から補う仕組みで、業務の指示や管理は発注元がおこないます。

一般的なアウトソーシングは、特定の業務の「一部」を外部に任せるもので、多くは短期的・限定的です。

一方でBPOは、業務プロセスの構築・運用・改善までを含めて「一括」で任せる点が特徴で、委託先の裁量が大きく長期的・戦略的に導入されることが多いのが、他の外部委託との違いです。

なお、システム運用に特化したITO（IT Outsourcing）や、データ分析・経理分析といった知的業務を対象とするKPO（Knowledge Process Outsourcing）なども、広い意味ではBPOの一種として語られます。

BPOの種類｜IT系BPOと非IT系BPO

BPOは、委託する業務の内容によって大きく「IT系BPO」と「非IT系BPO」の2つに分けられます。

それぞれ対象とする業務や求められる専門性が異なります。

IT系BPO

システムの運用・保守、サーバーやネットワークのインフラ管理、ヘルプデスク、アプリケーションの開発・保守など、情報システムに関わる業務を委託するサービスです。

高度な専門知識が求められ、社内だけで人材を確保・育成するのが難しい領域のため、需要は年々伸びています。

後述する市場規模でも、IT系BPOは非IT系を上回る成長率で市場全体を牽引しています。

非IT系BPO

人事・経理・総務などの間接部門業務に加え、コールセンター、購買・調達、営業事務など、情報システム以外の幅広い業務を委託するサービスです。

手順を定型化しやすいバックオフィス業務が中心で、業種や企業規模を問わず活用が広がっています。

近年は単なる代行にとどまらず、業務フローの見直しや標準化までをセットで請け負うケースも増えています。

BPO業界の市場規模と最新動向

BPO業界の市場規模は、拡大が続いています。

矢野経済研究所の調査によると、2024年度の国内BPOサービス市場（IT系・非IT系の合算）は、事業者売上高ベースで前年度比4.0％増の5兆786億5,000万円と推計されました。

内訳はIT系BPOが3兆1,220億円（前年度比5.9％増）、非IT系BPOが1兆9,566億5,000万円（同1.0％増）で、専門性の高いIT系がより高い伸びを示しています。

同社は2025年度以降もプラス成長が続くと見込んでおり、市場は今後も5兆円台で推移する予測です。

引用：BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）市場に関する調査を実施（2025年）｜矢野経済研究所

世界市場はさらに成長が著しく、Grand View Researchによると、世界のBPO市場規模は2025年時点で3,284億米ドルに達し、2033年には6,958億米ドルまで拡大すると予測されています。

コスト削減に加え、業務の標準化や最新技術の活用を目的にBPOを選ぶ動きが、国境を越えて広がっています。

なお、市場規模の数値は調査機関ごとに大きく異なる点に注意が必要です。

コンタクトセンターやITOまで含める広い定義か、間接業務に絞る狭い定義かで、規模感は数倍単位で変わります。

複数のレポートを比較する際は、各社の定義や集計方法を確認したうえで読み解くことが重要です。

プレイヤー動向としては、TOPPANホールディングスが国内最大手の一角を占めるほか、近年は業界再編と大手の参入が加速しています。

2024年以降、大手コンサルティングファームとの合弁設立や、通信事業者・SaaS事業者とBPO事業者の提携が相次ぎ、人とデジタル技術を組み合わせた「デジタルBPO」への競争が激しくなっています。

参考：・BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）市場に関する調査を実施（2025年）｜矢野経済研究所

　　　・Business Process Outsourcing Market Report｜Grand View Research

BPO業界の市場規模が拡大する4つの要因

BPO市場の拡大は、一時的なブームではなく、複数の構造的な要因に支えられています。

だからこそ、今後も継続的な成長が見込まれているのです。

ここでは、市場を押し上げている主な4つの要因を順に解説します。

1. 少子高齢化による労働人口の減少

2. DX推進と専門人材の不足

3. 働き方改革・法改正への対応

4. 官公庁・自治体でのBPO活用拡大

（１）少子高齢化による労働人口の減少

引用：労働市場の未来推計 2030｜パーソル総合研究所

最大の要因は、労働人口の構造的な減少です。

パーソル総合研究所の推計では、2030年には7,073万人の労働需要に対し労働供給は6,429万人にとどまり、644万人の人手不足が発生する見通しです。

サービス業で400万人、医療・福祉で187万人と、人手を要する領域ほど不足が深刻化すると予測されています。

採用が難しくなるなか、直接利益を生まないノンコア業務を外部に委託し、限られた人材をコア業務に集中させる動きが強まっています。

（２）DX推進と専門人材の不足

DX（デジタル・トランスフォーメーション）を進めるには、IT技術に精通した専門人材が欠かせません。

しかし社内にそうした人材がいない企業は多く、外部の専門事業者に委託することで、スピード感のある業務変革を実現しようとする需要が高まっています。

（３）働き方改革・法改正への対応

時間外労働の上限規制や労働契約法の改正により、既存の人員だけでは業務が回らない、あるいは有期雇用を増やしにくいという事情が生まれました。

さらに電子帳簿保存法やインボイス制度への対応など、制度対応の負担が、経理・人事分野の委託需要を押し上げています。

（４）官公庁・自治体でのBPO活用拡大

近年は民間企業だけでなく、官公庁・自治体でのBPO活用も進んでいます。

職員数の減少と住民ニーズの多様化を背景に、給付金事務や問い合わせ対応などを外部委託する動きが広がり、市場拡大を牽引しています。

【5つの業種・領域別】BPO業界の動向

BPOはさまざまな業種・領域で活用されており、領域ごとに需要が高まる背景は異なります。

受託事業者にとっては、どの領域に需要が集まっているかを把握することが、事業戦略を描くうえでの大きなヒントとなるでしょう。

ここでは、代表的な5つの領域における動向を整理します。

1. 人事・労務

2. 経理・財務

3. 総務・調達購買

4. コールセンター・カスタマーサポート

5. IT運用

（１）人事・労務

給与計算や社会保険の手続き、年末調整、入退社に伴う事務、採用代行（RPO）、研修の運営などが主な対象業務です。

この領域は法改正が頻繁で専門知識が求められるうえ、繁忙期に業務が偏りやすいのが特徴です。

さらに、採用競争の激化を背景に、母集団形成から面接調整までを一括して任せられるRPOの需要が急速に伸びています。

慢性的な採用難と手続きの煩雑化が重なり、専門知識を持つ事業者への委託は今後も拡大が見込まれます。

（２）経理・財務

記帳、請求・支払処理、経費精算、決算補助などが対象です。

インボイス制度や電子帳簿保存法への対応で実務負荷が一段と増したことに加え、専門人材の採用が難しいことも、外部委託を後押しする大きな要因です。

月次・年次の繁忙期に業務が集中しやすい領域でもあり、繁閑の差を平準化する目的で委託を選ぶ企業が増えています。

近年は単なる記帳代行にとどまらず、経営判断に役立つデータ分析まで担うケースも出てきています。

（３）総務・調達購買

備品や契約書の管理、間接材の調達・発注、ファシリティ管理などが対象です。

総務は業務範囲が多岐にわたり、担当者の負担が大きくなりやすい領域だと言えるでしょう。

部門ごとに分散しがちな業務を一元的に集約し、発注先や購買プロセスを最適化することで、間接材コストを削減する動きが進んでいます。

購買データを可視化して調達の無駄を洗い出す取り組みも、委託の目的として定着しつつあります。

（４）コールセンター・カスタマーサポート

問い合わせ対応やヘルプデスク、受発注業務、テクニカルサポートなどが対象です。

顧客接点の重要性が高まる一方で、オペレーターの離職率が高く、人材確保と品質維持が難しい領域として課題を抱える企業も少なくありません。

電話に加えてチャットやメール、SNSなど複数チャネルへの対応が求められるようになり、運用は年々高度化しています。

AIチャットボットと有人対応を組み合わせるなど、ノウハウを持つ専門事業者への委託が定着しています。

（５）IT運用

システムの運用・保守、サーバー監視、クラウド移行に伴う周辺業務、セキュリティ運用などが対象です。

DXの推進やクラウド化の加速で対象範囲が広がり続けており、需要は最も強い領域のひとつです。

高度な専門人材を社内で確保・維持するのは難しく、外部の専門事業者に委託する流れが定着しています。

前述のとおりIT系BPOは非IT系を上回る成長率を示しており、市場全体を牽引する高成長領域となっています。

世界と日本のBPO業界の違い

日本のBPO業界は着実な成長を続けている一方で、世界市場と比べると成長スピードには差があります。

世界市場はGrand View Researchの予測で2026年以降も年平均9.9％の拡大が見込まれるのに対し、国内市場の伸びは矢野経済研究所の推計で2024年度が前年度比4.0％増にとどまるのが現状です。

背景には、活用目的の違いもあります。

デロイトの「2024 Global Outsourcing Survey」では、アウトソーシングの主目的に「コスト削減」を挙げた企業は2020年の70％から2024年には34％へと減り、人材確保や俊敏性を重視する戦略的な活用へと世界的にシフトしています。

国内でも矢野経済研究所は、単なるコスト削減にとどまらず、DXを背景に業務プロセスそのものを抜本的に見直す「デジタルBPO」への需要が高まっていると指摘しています。

裏を返せば、日本のBPO市場には活用の余地がまだ大きく残されていると言えるでしょう。

コスト削減を主目的とした導入から、コア業務への集中や事業拡大への柔軟な対応といった戦略的な活用へと広がっていけば、市場はさらに拡大する余地があり、受託事業者にとっては成長のチャンスといえるでしょう。

参考：・2024 Deloitte Global Outsourcing Survey｜Deloitte

　　　・BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）市場に関する調査を実施（2025年）｜矢野経済研究所

　　　・Business Process Outsourcing Market Report｜Grand View Research

BPO業界が抱える5つの課題

市場が拡大する一方で、BPO業界には解決すべき課題も残されています。

受託側であるBPO事業者自身の運用・経営に関わるものから、委託側の事情によって市場の広がりを左右するものまで、代表的な5つの課題を、公的データや調査データとあわせて解説します。

1. 品質のばらつき・属人化と多拠点運用の複雑化

2. 人手不足と採用・育成コストの増大

3. 人材の処遇に対する対応の難しさ

4. BPO事業者への信頼の低さと情報漏えいリスク

5. AIによる業務の代替と価格競争

（１）品質のばらつき・属人化と多拠点運用の複雑化

複数のクライアント業務を多くの担当者・拠点で回すBPOでは、担当者によって品質や生産性が変わりやすく、手順が個人の経験や勘に依存すると（属人化）、異動や退職のたびに品質が揺らぎ、教育コストも膨らみます。

さらに案件が増えるほどクライアントごとにルールが異なり運用は複雑になり、拠点やチームが分かれると全体の進捗・負荷が見えにくくなって、遅延や抜け漏れ、特定拠点への負荷集中が起こりやすくなります。

案件ごとの採算が見えないままだと、「受注は増えても利益が残らない」事態にもなりかねません。

（２）人手不足と採用・育成コストの増大

BPO事業者にとって、人材の確保は最大の経営課題です。

総務省の統計では日本の生産年齢人口（15〜64歳）は1995年の約8,726万人をピークに減少に転じ、国立社会保障・人口問題研究所の推計では2070年に4,535万人まで落ち込むとされています。

委託元と同じく受託側もこの影響を免れず、採用難と人件費の上昇が採算を圧迫します。

育成した人材が離職すればノウハウも失われ、労働集約型のままでは負担が構造的に解消されません。

参考：生産年齢人口の減少｜総務省

（３）人材の処遇に対する対応の難しさ

BPOの普及は委託側の事情にも左右されます。

BPOを導入するとこれまで担当していた社員の業務がなくなりますが、日本は欧米より雇用・解雇に関する法規制が厳しく、人材整理が思うように進みません。

労働契約法第16条は、解雇は客観的に合理的な理由を欠き社会通念上相当と認められない場合は無効になると定めており、人件費削減を理由とした解雇は認められにくいのが実情です。

この人材処遇のハードルが、企業がBPO活用に踏み切れない一因となっています。

参考：労働契約法｜e-Gov法令検索

（４）BPO事業者への信頼の低さと情報漏えいリスク

外部に業務を委ねるBPOでは、委託先を経由した情報漏えいのリスクが避けられません。

IPA（情報処理推進機構）の「情報セキュリティ10大脅威 2026」でも、「サプライチェーンや委託先を狙った攻撃」が組織編で2位に挙げられており、委託先のセキュリティは委託側の現実的な懸念となっています。

加えて日本では、事業者の品質や実力を客観的に評価しにくく、事業者を信頼しきれないと感じる企業も少なくありません。

ISMS認証やアクセス権限の管理などでセキュリティと品質を客観的に示せる事業者ほど、選ばれやすくなります。

参考：情報セキュリティ10大脅威 2026｜IPA 独立行政法人 情報処理推進機構

（５）AIによる業務の代替と価格競争

データ入力や単純な照合といった定型作業は、AIやRPAで代替可能になりつつあります。

野村総合研究所が2015年にオックスフォード大学と共同で行った試算では、日本の労働人口の約49％が10〜20年内に技術的にはAIやロボットで代替可能とされました。

「作業を代行するだけ」のBPOは差別化が難しく、市場拡大にともなう新規参入も相まって価格競争に陥りやすくなっています。

プロセスを高度化し付加価値を提供できるかが競争力を左右します。

参考：日本の労働人口の49％が人工知能やロボット等で代替可能に|野村総合研究所

これからのBPO事業者に求められる業務改善

こうした課題の多くは、「人手を増やす」だけでは解決できません。

鍵となるのは、受託する業務そのものを効率化・高度化することです。

実際、人が担う業務とデジタル技術を組み合わせた「デジタルBPO」や、SaaSと業務代行をセットで提供する「BPaaS（Business Process as a Service）」が、市場拡大のドライバーになっています。

引用：バックオフィス業務ビジネスプロセスサービス(BPaaS & BPO)市場の現状と展望 2025年度版｜デロイト トーマツ ミック経済研究所 

デロイト トーマツ ミック経済研究所の調査によると、バックオフィス業務のBPaaS市場は2024年度で5,778億円規模に達し、年平均成長率6.7％で2029年度には7,987億円まで拡大すると予測されています。

とりわけ「人事・給与」「経理・財務会計」領域は高い伸びを示しており、SaaSと業務代行を組み合わせる流れは今後さらに加速する見込みです。

まずは業務プロセスを可視化して属人化を解消し、手順を標準化したうえで、AIやツールで自動化する。

この順序で進めることが、品質の安定と採算改善の近道です。

BPO事業者の業務改善にはmfloow

BPO事業者が直面する「多クライアント運用の複雑化」や「属人化による品質のばらつき」といった課題の解消には、AIで「見える化」から「定着」までを一気通貫で支援する「mfloow」が有効です。

mfloowでは、顧客ごとに異なる複雑な業務プロセスを可視化し、手順を標準化したうえでマニュアルとして蓄積できます。

これにより、個人の経験や勘に依存しない均一な業務品質を担保し、採用・育成コストの削減に貢献します。

また、ダッシュボードを活用して拠点や案件ごとの進捗・負荷をリアルタイムにモニタリングできるため、遅延や抜け漏れを未然に防ぐことが可能です。

さらに外部SaaSやAIと連携して定型作業を自動化することで 、単なる作業代行にとどまらない付加価値の高いサービスの提供を実現します。

よくある質問（FAQ）

Q1. BPOとアウトソーシングの違いは何ですか？

A.アウトソーシングは業務の「一部」を外部に任せるのに対し、BPOは業務プロセスの構築・運用・改善までを「一括」で委託します。

BPOのほうが委託範囲が広く、長期的・戦略的に活用される点が特徴です。

Q2. BPO業界の市場規模はどのくらいですか？

A.矢野経済研究所によると、2024年度の国内BPO市場（IT系・非IT系の合算）は、事業者売上高ベースで5兆786億5,000万円と推計されています。

ただし、調査機関ごとに対象範囲の定義が異なるため、数値を比較する際は定義の確認が必要です。

Q3. BPOの仕事はAIに取って代わられますか？

A.単純作業の一部はAIやRPAで代替されつつあります。

一方で、AIやツールを活用して業務を高度化する「デジタルBPO」への需要はむしろ高まっており、AIは代替というより、事業者が付加価値を高める手段として活用が進んでいます。

Q4. BPO事業者が業務品質を安定させるには何から始めればよいですか？

A.まずは業務プロセスを可視化し、手順を標準化することが出発点です。

属人化を解消したうえでツールやAIによる自動化を進めると、担当者が変わっても品質を保ちやすくなります。

mfloowのような業務改善プラットフォームを使うと、この一連の流れを一つの仕組みで進められます。

まとめ

BPO業界とは、企業の業務プロセスを一括して外部事業者に委託する仕組みと、それを担う事業者群を指します。

国内BPO市場は2024年度で約5.1兆円（矢野経済研究所）に達し、労働人口の減少やDX推進、法改正への対応、官公庁・自治体での活用拡大を背景に成長を続けているのが現状です。

人事・経理・総務・コールセンター・IT運用など、活用される領域も広がっています。

一方で業界には、品質のばらつき・属人化と多拠点運用の複雑化、人手不足、人材処遇の難しさ、BPO事業者への信頼の低さと情報漏えいリスク、AIによる代替と価格競争といった課題が残されています。

拡大する市場で選ばれ続けるには、人手を増やすだけでなく、受託する業務そのものを可視化・標準化・自動化し、品質と採算を両立させることが欠かせません。

自社の受託業務の改善を検討しているBPO事業者の方は、可視化から標準化・自動化までを一気通貫で支援するmfloowの資料もあわせてご覧ください。