業務の属人化を解消する方法とは？5つの原因や4つのポイントを解説！ 

業務が特定の人に頼り、その人が休むと進め方が分からない状態を「属人化」と呼びます。

短期的には早く回っているように見えても、引き継ぎの負担や品質のばらつき、担当者の離職などが重なると、会社全体の動きが止まりかねないでしょう。

この記事では、属人化が起こる原因と放置リスクを整理し、解消へ向けた5ステップや便利なツールを事例付きで分かりやすく解説します。

属人化とは？まず押さえておきたい基礎知識

まずは「属人化」を正しく捉えることが出発点です。

定義を押さえたうえで、どんな業務で起こりやすいのか、そして周りが困るのはどんな場面かを整理します。

ここが腹落ちすると、次に何を可視化し、何を共有すべきかが見えやすくなり、対策の精度も上がります。

1. 属人化の定義

2. 属人化している業務の具体例

3. 属人化が問題になる理由

（１）属人化の定義

属人化とは、業務の手順や状況、判断のポイントが担当者だけに偏り、周囲が把握できていない状態を指します。

担当者が違うだけで品質に差が出たり、急に休んだとたん対応が止まったりするのが典型例です。

反対の考え方は「標準化」で、誰が担当しても一定の品質で進められる状態を意味します。

背景には「言葉にしにくいコツ」が個人の中に残り、ドキュメントや仕組みに変わっていない問題があります。

まずはそのコツを見える形にし、チームの資産にすることが解消の第一歩になります。

（２）属人化している業務の具体例

属人化は、売上に直結する現場だけでなく、バックオフィスやITまわりでも起こります。

共通点は「担当者しか分からない判断」や「その人の経験に頼る手順」が残っていることです。

資料やデータが個人のPCやメールに散らばっていると、周囲は進捗を追えず、問い合わせも特定の人に集中します。

さらに、口頭の引き継ぎが中心だと、細かな注意点が抜けやすくなります。

ここでは代表的な業務を例に、どこが属人化しやすいかを具体的に整理していきます。

営業業務の属人化

営業では、提案書の作り方や見積もりの考え方、値引きの判断などが個人の経験に依存し安いです。

顧客とのやり取りがメールや個人メモに残るだけだと、引き継ぎ時に背景が伝わりません。

結果として、担当変更のたびに提案の質がぶれたり、対応が遅れたりします。

まずは商談の型と情報の置き場を決め、チームで見える状態にするのが近道です。

経理業務の属人化

経理は、締め日までに処理を間に合わせる都合で「いつもの人が、いつものやり方で進める」になりやすいです。

仕訳の根拠や例外処理のルールが頭の中にあると、請求書処理や支払いの確認のたびに担当者へ質問が集まります。

決算期に担当が不在だと、作業が止まったりミスが増えたりします。

チェックリストと手順書をセットで整えると、引き継ぎがスムーズになります。

IT・システム管理の属人化

IT・システム管理は、設定の経緯やトラブル対応のコツが担当者の頭の中に残りやすい領域です。

たとえばサーバーやアカウント管理、機器の設定、障害時の手順が文書化されていないと、担当が変わった瞬間に対応できません。

特に1人情シスのような体制では、退職や休職がそのまま業務停止につながります。

運用手順と問い合わせ対応の記録を残すことが、解消に向けた土台と言えるでしょう。

（３）属人化が問題になる理由

属人化が問題になるのは、仕事の再現性が下がり、組織として安定して提供できなくなるからです。

担当者がいないだけで進捗が止まると、納期遅れや顧客対応の遅延が起きやすくなります。

さらに、手順が見えないため改善も回りにくく、長時間労働や過重な負担が特定の人に集中しがちです。

こうした状態は、事業継続の観点において大きな弱点です。

内閣府の事業継続ガイドラインでも、不測の事態において重要業務を止めない、または短期間で復旧させる重要性が示されています。

なぜ属人化が起こるのか？5つの主な原因

属人化は「本人が悪い」わけではなく、仕組みや環境が要因で起こることが大半です。

忙しさや人手不足で共有まで手が回らない、手順を決めても更新されないなど、いくつもの要因が重なります。

原因を押さえると、対策が「マニュアルを作って終わり」になりにくくなります。

1. ナレッジが共有されていない

2. 業務フローが可視化されていない

3. 専門性が高く分業できない

4. 教育・育成体制が整っていない

5. 属人化が評価される組織文化

（１）ナレッジが共有されていない

ナレッジが共有されていないと、同じ質問が何度も担当者に集まり、手が空かない状態になります。

共有が進まない背景には、情報の置き場が決まっていない、探しても見つからない、といった不満も多いです。

まずは「どこに書くか」「どう検索するか」を揃え、日々のメモや判断基準を少しずつ残せる形にします。

言葉にしにくいコツを見える形にするアプローチは、暗黙知を形式知に変換する「SECIモデル」としても広く知られています。

こうして担当者の負担も減らせるでしょう。

（２）業務フローが可視化されていない

業務フローが可視化されていないと、「どこからどこまでが作業なのか」「誰が何を判断しているのか」が見えません。

すると、改善したくても比較する基準がなく、今のやり方が固定化しやすくなります。

また、新人や別部署が手伝おうとしても入口が分からず、結局いつもの担当者に戻ってしまいがちです。

まずは実際の手順を洗い出し、手戻りが起きるポイントや例外処理の分岐を図や文章で残します。

見える化は一度やれば終わりではなく、運用しながら見直していくことが大切です。

（３）専門性が高く分業できない

専門性が高い業務ほど、分業が難しく属人化しやすい傾向があります。

たとえばシステムの保守や、例外の多い契約処理などは、経験がものを言う場面が増えます。ただし「専門性が高い＝共有できない」ではありません。

判断の前提やチェック観点、よくある落とし穴を言語化すれば、周辺作業は分担できます。

加えて、少なくとも2人が流れを追える状態にしておくと、急な不在にも強くなります。

古い仕組みが複雑に絡むと運用できる人が限られやすく、いわゆるブラックボックス化が起こりやすい点も注意が必要です。

（４）教育・育成体制が整っていない

教育・育成体制が整っていないと、仕事の覚え方が「見て覚える」「聞ける人に聞く」といった手法に偏りがちです。

OJTは大切ですが、暗黙のコツが中心になるため、形に残りにくい面もあります。

忙しい現場では教える時間が確保できず、結果として「できる人が抱える」状態が続きます。

新任者が手探りになれば、育成コストも増え、定着もしにくくなりやすいです。

手順書とチェックリストを用意し、教育の入口を揃えるだけでも属人化はゆるみ、早期に戦力化しやすくなります。

（５）属人化が評価される組織文化

属人化が進む背景には、「1人で抱えて早く片づける人」が評価されやすい文化もあります。

引き継ぎや記録に時間を使うより、目の前の成果が優先されると共有が後回しになりがちです。

さらに、知っていることを手放すと自分の価値が下がると感じ、あえて情報を出さないケースも起こりえます。

こうした状態を変えるには、経営や管理職が「共有は仕事の一部」と明言し、共有や育成を成果として見える形にして評価へ組み込むことが大切です。

小さくても行動が続くと空気が変わります。

属人化を放置する4つのリスク

属人化は『今は回っているから大丈夫』と見過ごされがちです。

しかし、担当者の休みや退職はいつでも起こり得るため、問題が起きてから対処するのでは手遅れになりかねません。

ここでは放置した場合の代表的なリスクを整理します。

1. 業務が停滞する

2. 品質のばらつきが生じる

3. 担当者の離職リスクが高まる

4. 組織としての成長が止まる

（１）業務が停滞する

最も分かりやすいリスクは、担当者がいないだけで業務が進まなくなることです。

進め方や進捗を本人しか知らないと、周囲は代わりに動けず、問い合わせやトラブル対応も滞ります。

特にIT運用のように復旧手順が共有されていない場合、障害対応が遅れ、社内外への影響が大きくなります。

「その人に聞けば早い」が続くほど、組織の基盤は脆くなります。

属人化は事業継続の観点でも大きな弱点であり、BCP（事業継続計画）においても、重要業務を中断させない体制づくりが求められています。

（２）品質のばらつきが生じる

属人化が進むと、同じ業務でも担当者によって結果が変わりやすくなります。

手順や判断基準が共有されていないため、「こういう時はこうする」が統一されず、ミスのパターンも学習されにくいです。

さらに、改善の議論が個人の経験談に寄り、再現できる形になりません。顧客対応でばらつきが出ると、会社としての信頼にも響きます。

標準化とは、誰でも一定の品質で仕事を進められる状態をつくることなので、品質のばらつきは、属人化が生じているサインだと捉えると良いでしょう。

（３）担当者の離職リスクが高まる

属人化がある職場では、仕事が特定の人に集中しやすく、休みづらさやプレッシャーが積み重なりがちです。

担当者が「自分がいないと回らない」と感じるほど、長時間労働になったり、相談しにくくなったりします。

結果として、休職や退職につながる可能性が高まります。

さらに、離職が起きると引き継ぎの負担が残ったメンバーにのしかかり、悪循環になりやすい点も注意したいところです。

チームの安心感を作ることが、結果的に離職対策にもなります。

（４）組織としての成長が止まる

属人化が続くと、組織として学習が進みにくくなります。

手順や判断が共有されないため、良いやり方が横展開されず、改善の速度も上がりません。

さらに、業務が人にひもづくとデータが散らばり、デジタル化やDXの基盤づくりも遅れがちです。

経済産業省のDXレポートでは、既存システムが複雑化して中身が見えない状態を解消できないと、データ活用が進まないことや、維持管理費の高騰、保守運用者不足によるリスク増大などが示されています。

属人化は、この「見えない状態」を特定の担当者が1人で抱え込んでいる状態だと言えます。

属人化を解消する5ステップ

属人化は、気合いで「共有しよう」と言うだけでは解消しません。

業務を見える化し、誰でも同じように動ける仕組みに変える必要があります。

ここでは、現場で進めやすい5ステップに分けて、具体的に何をするかを順番に説明します。

1. 業務の棚卸しを行う

2. 業務プロセスを可視化する

3. マニュアル・手順書を整備する

4. 情報共有の仕組みを構築する

5. 定期的に改善を繰り返す

（１）業務の棚卸しを行う

まずは、どの業務が誰に偏っているかを洗い出します。

ポイントは「担当者名」ではなく「作業の単位」で分けることです。

作業ごとに、目的、入力情報、判断の基準、成果物、関係者を簡単に書き出すと、どこがブラックボックスかが見えます。

併せて、月に何回あるか、締め日があるか、ミスが起きやすいかも確認すると優先順位を明確にできるでしょう。

この棚卸しで重要業務と後回しでも影響が小さい業務を分けやすくなり、次の可視化も進めやすくなります。

関係者への聞き取りも有効です。

（２）業務プロセスを可視化する

棚卸しができたら、実際の流れを時系列で見える化しましょう。

文章でも構いませんが、できれば『誰が・いつ・何を見て・何を決めるか』が追えるようにまとめます。

例外が多い業務は、分岐条件を簡単に書くだけでも効果が大きいです。

可視化の目的は、正しい人に依存することではなく、誰かが代わっても迷わない道筋を作ることです。

流れが見えると、二重入力や確認待ちなどのムダも見つけやすくなります。

運用し始めたら、定期的に振り返って更新します。

（３）マニュアル・手順書を整備する

次に、可視化した流れをマニュアルや手順書に落とし込みます。

大事なのは、細かく書きすぎないことと、判断の根拠を残すことです。

画面操作だけ並べても、例外や注意点が抜けると現場では使われません。

「よくある失敗」「確認すべきポイント」を短く添えると再現性が上がります。

マニュアル化は、個人の暗黙知を誰でも参照できる形に変える有効な手段です。

テンプレートを決め、更新日も残すようにすると、形骸化を防ぎ運用が定着しやすくなります。

（４）情報共有の仕組みを構築する

マニュアルがあっても、探せないと使われません。

そこで、情報共有の仕組みを作る段階です。

たとえば、決めごとはナレッジの保管場所を1つに寄せ、最新版がどれか迷わないようにします。

加えて、問い合わせやトラブル対応は「質問と答え」を残していくと、検索で自己解決できる範囲が広がります。

属人化を防ぐには、複数の人が情報や進捗にアクセスし、共有できる体制を整える必要があります。

閲覧権限も整理し、必要な人が必要な情報に届く状態を作ります。

（５）定期的に改善を繰り返す

最後に、作った仕組みを回し続けます。属人化は一度解消しても、担当替えや業務追加で戻りやすいからです。

月1回などの短い周期で「困ったこと」「手順が古いところ」を集め、直したらすぐ反映します。

あわせて、問い合わせ件数や処理時間など、分かりやすい指標を見て効果を確かめることで、改善のモチベーションが維持できます。

継続的な改善としてPDCAを回すやり方は、業務の見える化や標準化の文脈でもよく挙げられます。

更新の担当と締め切りを決めておくと、形骸化したマニュアルになるのを防げます。

属人化解消を成功させる4つのポイント

5ステップに沿って進めても、やり方次第で効果に差が出ます。

特に、どこから手を付けるか、責任をどう分けるか、共有をどう続けるかが成果を左右します。

現場を疲れさせずに進めるには、コツが必要です。

ここでは定着のポイントを整理し、つまずきやすい点も先回りしてまとめます。

1. コア業務とノンコア業務を分ける

2. 責任の分散と役割の明確化

3. ナレッジ共有を評価制度に組み込む

4. 段階的に進める

（１）コア業務とノンコア業務を分ける

全部を一気に標準化しようとすると、現場が疲れて止まりやすいです。そこで、コア業務とノンコア業務を分けます。

コア業務は利益や競争力に直結し、判断が多い仕事なので、いきなり機械的に統一すると強みまで削ぐことがあります。

一方でノンコア業務は定型作業が多いため、標準化や自動化との相性が抜群です。

まずノンコアから整えると効果が出やすく、コアに集中する余裕も作れます。

線引きは会社ごとに違うので、棚卸しの時点で見直しておくと安心です。

（２）責任の分散と役割の明確化

属人化を解消するには、「誰がやるか」を増やすだけでなく、「誰が何を決めるか」を明確にすることが大切です。

役割が曖昧だと、結局いつもの人に判断が集まり、作業だけ分担しても属人化は残ります。

判断が必要な場面は、基準を文書にして共有し、迷った時の相談先も決めておくと安心です。

さらに、バックアップ担当を置き、日頃から進捗と手順に触れる機会を作ると、急な不在でも止まりにくくなります。

責任が分散することで、担当者の負担や心理的不安も大きく軽減されるでしょう。

（３）ナレッジ共有を評価制度に組み込む

共有を続けるうえで一番効くのは、評価の仕組みを変えることです。

たとえば「対応件数」だけを見ると、知識を抱えて火消しする人が評価されやすいです。

そうではなく、手順書の更新、FAQの追加、後任の育成などを成果として見える形にします。

見える化や文書化を業務ルールとして組み込み、定期的に効果を測定しながら改善を回す運用が効果的です。

評価に入ると、共有は“善意”ではなく“仕事”になり、属人化が戻りにくくなります。社内の空気も変わるはずです。

（４）段階的に進める

属人化解消は、いきなり全社で完璧を目指すより、段階的に進めたほうが失敗のリスクを抑えられます。

まずは影響が大きい業務や、担当が1人しかいない業務から小さく始め、やり方が固まったら横展開します。

既存の仕組みが複雑で中身が見えない状態を解消しないとDXが進みにくい、という指摘もあるため、無理のない範囲で「見える化」を積み上げていくアプローチが現実的です。

途中でやり方を変える前提で進めると、現場の抵抗も減ります。最初から全員に完璧を求めないのがコツです。

属人化解消に役立つ4つのITツール

属人化の根本は運用ですが、ITツールを使うと「書く」「探す」「共有する」が楽になり、定着しやすくなります。

特に、情報の置き場が属人化し、散らばっている企業ほど高い効果を発揮します。

ここでは目的別に、属人化解消に向くツールの種類と使いどころを整理します。

1. ナレッジ管理ツール

2. プロジェクト管理ツール

3. 業務自動化（RPA）ツール

4. ワークフロー・文書管理ツール

（１）ナレッジ管理ツール

ナレッジ管理ツールは、社内の手順やFAQ、判断基準をまとめ、検索で見つけられるようにする仕組みです。

社内Wikiの形にすると、担当者のメモがチームの資産になり、質問のたびに人に聞く回数が減ります。

必要な情報が整理され、誰もがアクセスしやすい状態を作ることが最大の目的です。

加えて、更新履歴が残ると「いつ誰が直したか」も追いやすくなります。

まずは「よく聞かれる質問」と「例外時の対応」を集めるところから始めると、効果を実感しやすいでしょう。

（２）プロジェクト管理ツール

プロジェクト管理ツールは、タスクの担当、期限、進捗を見える化し、情報の取りこぼしを減らすのに役立ちます。

属人化が起きている現場では、進捗が担当者の頭の中にあり、周囲が追えないことが多いです。

ツール上でやり取りや決定事項を残せば、後から背景を追えるため引き継ぎも楽になります。

たとえばJiraのように計画と進捗を管理し、ダッシュボードで状況を確認できる機能も備わっています。

まずは「相談が集中する案件」に絞って導入すると効果的です。

（３）業務自動化（RPA）ツール

業務自動化（RPA）ツールは、決まった手順で繰り返す作業をソフトウェアで自動実行し、人の手を減らすためのツールです。

自動化できる作業が増えると、担当者の「手作業のコツ」に依存しにくくなり、引き継ぎも軽くなります。

RPAは定型業務の自動化を得意としており、判断が必要な作業は向き不向きがある領域です。

たとえばPower Automateでは、通知の送信などの単純なタスクから、複数のアプリにまたがる処理まで自動化できると説明されています。

（４）ワークフロー・文書管理ツール

ワークフロー・文書管理ツールは、申請や承認の流れ、文書の版管理をシステム化します。

属人化した職場では、「最新版がどれか分からない」「承認が誰で止まっているか見えない」といった混乱が起きやすいです。

文書管理では、どんな文書を作るか、どこに保管するか、アクセスをどう管理するかなどを決める要素があると整理されています。

SharePointやOneDriveのように、組織でコンテンツや知識を共有・管理するサービスも紹介されています。

属人化の解消なら「mfloow」

属人化の解消には業務の可視化やマニュアル整備が不可欠ですが、「忙しくて仕組みを作る時間がない」と悩む方も多いのではないでしょうか。

そんな課題を解決するのが、フローの可視化からマニュアル作成、進捗管理までを一気通貫で完結できる「mfloow（エムフロー）」です。

AIによる業務テンプレートの自動生成機能を備え、手間のかかる業務の洗い出しや手順化をスムーズに実現します。

また、各タスクに手順や参考資料を登録し、リアルタイムで進捗を共有できるため、担当者が急に不在になっても業務が止まりません。

手間をかけずに業務の標準化を進めたい方は、ぜひ一度資料をご覧ください。

mfloowで属人化を解消した3つの成功事例

属人化解消は、考え方だけでなく「どう進めたか」が重要です。

ここでは、mfloowを活用してマニュアル化や情報共有の仕組みづくりを進め、属人化解消に成功したパターンを3つ紹介します。 

自社に近い状況を探しながら読み進めると、次の一手が決めやすくなります。

（１）綿半パートナーズ株式会社

同社の人事・労務部門では、入退社などの手続きをExcelで管理していましたが、「タスクの進捗や納期に対する認識に個人差があり、抜け漏れや対応の遅延が頻発」していました。

さらに、手続きの進め方が担当者の経験や判断に依存し、スムーズな引き継ぎが難しいという属人化の課題もありました。 

そこでmfloowを導入し、「誰が・いつまでに・どのタスクを担当するのか」という情報を可視化して、納期やタスクの粒度に対する認識をチーム全員で共通化しました。 

結果として、「業務の標準化」と「効率化」が一気に進み、タスク漏れや遅延がゼロに。

「他担当者の作業状況も円滑に把握できるようになり、進捗確認やコミュニケーションにおける摩擦が軽減され、業務の対応スピードが飛躍的に向上」するという大きな効果を生んでいます。

 出典：mfloow導入事例 綿半パートナーズ株式会社

（２）株式会社リーディングマーク

同社のコーポレート部門では、「いつ・誰が・何をするのか」が全く整理されておらず、担当者間でも業務がブラックボックス化していました。

以前のスプレッドシート管理では通知機能がなく、常に「何か忘れているかもしれない」という精神的な負荷を抱えていたと言います。 

そこで、mfloowの「自動リマインド機能」や、入社日を基点にタスクが自動で組まれる機能を活用し、既存のレシピを基に自社に合わせた業務フローを短期間で構築しました。

導入後は、「“忘れても大丈夫”という精神的な安心感」が生まれ、自動リマインドによって本来のコア業務に集中できるようになりました。

情報が集約されたことで属人化からも脱却でき、担当者不在時でも業務が滞ることなくスムーズな引き継ぎが可能になっています。

 出典：mfloow導入事例 株式会社リーディングマーク

（３）山田コンサルティンググループ株式会社

同社では、入社や退職などの間接業務において「ナレッジが蓄積されていないことで、抜け漏れが発生しやすい状況」にありました。

人によって管理方法が違うため、業務の進捗状況が見えないことが大きな問題となっていました。

 そこで、約100名の管理者がmfloowを利用する体制を構築。

「共有情報の入力は部門側、タスク管理は人事側」と役割分担を明確にし、リマインド機能を活用して現場の入力漏れを防ぐ運用を徹底しました。

これにより「役割分担と期限が明確になったことで、作業の停滞がなくなった」という効果が現れました。

さらに、在宅勤務時でも「コミュニケーションなしでタスク進捗を把握できる」ようになり、業務の可視化・マニュアル化が進んだことで担当者不在時の業務停滞リスクも大きく軽減しています。

 出典：mfloow導入事例 山田コンサルティンググループ株式会社

よくある質問

属人化解消を進めると、「全部なくすべき？」「小さい会社でもできる？」「最初は何から？」といった質問がよく出ます。

考え方を誤ると、現場の反発が強くなったり、形だけのマニュアルが増えたりしがちです。ここでは迷いやすいポイントをQ&A形式で整理します。

Q.属人化は完全に無くすべき？

A.完全にゼロを目指すより、「担当者が不在でも止まらない」「品質がぶれない」状態を目標にするのが現実的です。

専門性が高い仕事や、個人の強みが価値になる仕事では、全部を手順化できない部分がある一方で、進め方や判断が担当者にしか分からない状態が続けば、業務の停滞や退職リスクが高まります。

まずは、重要業務の入口と出口、判断の基準、情報の置き場だけでも共通化し、必要な範囲から整えるのが安心です。

残す属人化と減らす属人化を分けましょう。

Q.小規模企業でも解消できる？

A.小規模企業でも解消できます。むしろ人数が少ないほど、1人の不在が経営に直撃しやすいので早めの対策が効きます。

内閣府の事業継続ガイドラインにおいても、業種や規模を問わず、すべての企業・組織での対策が推奨されています。

まずは、締め日がある業務や、トラブル時に止まると困る業務を1つ選び、手順と情報の置き場を整えるところから始めます。

完璧なツールを探すより、今ある仕組みで「誰でも追える」状態を作ることが大切です。

小さく回して、うまくいったら横に広げます。

Q.まず何から始めればいい？

A.最初は「業務の棚卸し」から始めるのが確実です。いきなりマニュアルを書こうとすると、対象が広すぎて止まりがちです。

まず、止まると困る業務、担当が1人しかいない業務、ミスが起きやすい業務を洗い出し、優先順位を付けます。

そのうえで、流れの可視化→手順書→共有の仕組みづくりへ進めると、無理なく形になります。

仕組みづくりは導入後の効果測定と改善が不可欠です。

『作って終わり』にせず、継続的に運用を回す体制も同時に考えておきましょう。

まとめ

属人化は、担当者だけが手順や状況を把握し、周囲が代わりに動けない状態です。

放置すると業務停滞や品質のばらつき、離職リスクにつながり、組織の成長も鈍ります。

解消の近道は、業務の棚卸し→可視化→手順書→共有の仕組み→継続改善の順で、重要業務から段階的に進めることです。

ITツールは運用を支える道具として活用し、共有を評価に組み込むと定着しやすくなります。

まずは今日、止まると困る業務を1つ選び、見える化から始めましょう。